事業理念「プラスワンのサービス」
に惹かれて

「あくまでも個人的な考えですが、仙台は有料老人ホームそのものに対する印象がよくない気がして。有料老人ホームのネガティブなイメージを払拭したいと思い、転職しました」

そう語るのはイリーゼ仙台荒井西のホーム長。もともと仙台の別の特別養護老人ホームで働いていたが、2021年8月にHITOWAケアサービスの事業理念に記された「プラスワンのサービス」に惹かれ入職した。

「介護業界とはいえども企業なので利益を生んでいくことは大前提です。しかし、だからと言ってサービスの質が落ちてしまうようでは本末転倒。『プラスワンのサービス』を事業理念に掲げるイリーゼなら、利益とサービスの質の両立が実現できると思いました」

経験豊富な彼は、まさに即戦力。中途入社ならではの客観的な視点を活かし、組織やサービスにおける課題を次々に解決し、入職から2ヶ月でホーム長へと登りつめた。しかし、彼の中では確かな達成感や手応えがあったわけではなかった。

自転車操業の日々。
低下する職員のモチベーション

「まだまだイリーゼの目指す『プラスワンのサービス』からは程遠い状態でしたね」

彼が取り組んでいたのは、マイナスをゼロに戻すプロセス。さらにプラスを生み出していくにはまだまだ組織は未熟だった。理由はひとつ。職員の定着率の低さだった。

「職員の出入りが激しかったので、新しい職員が入職しても自分より半年前に入社したまだ慣れきっていないような先輩に教えてもらいながら仕事を覚えるような状態。教える側も教わる側も手一杯で、まさに自転車操業でしたね」

施設内の情報共有もままならず、介護職員ごとにケアの方法もさまざま。ケアの統一が図れていないため、利用者さまから介護職員を選ばれてしまう始末だった。

「特別養護老人ホームと比べて、有料老人ホームの利用者さまは自分の意思をハッキリと伝えられる方が多いので、あり得なくはない話ではあるのですが……とはいえ、各職種のスタッフが専門性を発揮できないような状況はもったいないし、そもそも人と人とのコミュニケーションなので、いくらでも改善できるはずなんですよ」

そして組織そのものを変えていくことを決意したのだった。

“考える癖”を身につけよう

彼が実施したのは、介護職員一人ひとりの意識改革だった。

仕事を覚えることで必死になってしまい、自己肯定感も下がり、利用者さまを前にして思考が止まっているような状態の介護職員たちに“考える癖”を身につけるよう促した。

「ケアの方法にバラツキが出るのは、介護職員が根拠や意思のないその場しのぎの判断をしているから。『なぜ私たちがこの方をケアするのか』『この利用者さまは、何に困っているのか』を常に考えて行動するように声をかけました」

さらに取り組んだのは、職員たちから「どうしたらいいですか？」という質問の撤廃だ。

「私たちが答えを出してしまうから、“考える癖”が身につかないわけです。だから、『こうしたいんですけど、いいですか？』や「これとこれで悩んでいるんですけど、どうでしょうか？」というように自分なりの仮説を持った上で質問するように変えました」

大きな方針転換に、当初は戸惑いを見せた介護職員たち。少なからず反発もあった。しかし、日を重ねるにつれ、介護職員たちの表情には少しずつ笑顔が宿るようになっていった。

介護職員たちの
表情に笑顔を

ある日、とある介護職員から彼のもとへこんな言葉が寄せられた。

「私、介護の仕事を始めてから10年間何も考えずに働いていました。頭を使って働くってすごく楽しいです」

彼女だけではない。それまではほとんど見受けられなかった職員同士が相談している場面や積極的にアイデアをぶつけられる場面なども少しずつ増えてきた。

「私に相談する段階では間違っていたっていいんです。利用者さまを前に間違えなければ。大事なのは『どうせ怒られるから』と意見を飲み込むのではなく、ちゃんと発信すること。イリーゼの方針と乖離がなければ、やりたいことはできるだけトライしてもらうようにしています。もしうまくいかなかったら、また考え直せばいいだけですから」

まだまだ理想とする組織とは言えないかもしれない。しかし、彼の中ではようやくスタートラインに立った実感があった。

「私たちの仕事は介護ではなく、生活を一緒につくっていくこと。その意味を理解してくれる介護職員が増えたように思います。実際、利用者さまからお褒めのお言葉をいただく機会も増えましたし、職員同士も仲が良くなったのではないでしょうか」

利用者さまはもちろん、介護職員もワクワクと毎日を過ごせる日を目指して。彼の改革は始まったばかりだ。